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用声音传递真情 用微笑服务客户 走近恒大人寿400座席团队

用声音传递真情   用微笑服务客户
走近恒大人寿400座席团队

 

在恒大人寿,有这样一群人,当客户疑惑时,她们详细解答;当客户需要时,她们真诚推介;当客户误解时,她们认真聆听,微笑安抚。她们用声音架起与客户的桥梁,用服务获得客户的认可,她们就是恒大人寿400座席团队。

一流服务 专业为本

作为公司面向大众的服务窗口,400座席团队肩负着呼出业务、呼入业务、在线业务等多项客户服务工作。

为了给客户带来最优质的服务,实现打造全国一流呼叫中心的目标,公司为在岗的400座席团队提供了业务实战、保险产品、普通话、服务态度、职场礼仪等多维度的培训课程。

每一名进入呼叫中心的新人座席,都需要参加培训,系统学习基础知识和技能。由富有实战经验的组长、内勤担任讲师,用生动活泼的语言为新人进行丰富多彩的课程讲授和技能辅导,让他们快速了解行业、认识公司、学习保险、掌握技能。

实战演练 精益求精

录音分析培训是重要的业务实战辅助训练之一。质检小组通过录音回放分析总结座席日常工作中的质量问题,并由培训岗定期召开全员录音分析培训,对共性问题提出整改建议,提升座席实战技能。

为巩固学习技能,呼叫中心每次重要培训后都对座席进行一对一模拟通关,关主扮演客户,与座席进行场景演练,在通关中发现座席的技能问题,并现场解决。

按照制度化的考评体系,促使全员精益求精。通过评定周服务明星、月度服务标兵、年度优秀员工等各种荣誉,鼓励营造良性竞争氛围,树立优秀座席典范。同时,立足业务拓展,强化重点产品知识储备。恒享福产品上市期间,专门组织恒享福业务技能竞赛,多方位地营造 “比、学、赶、超”的氛围,促进座席深化对恒享福的全面了解。

微笑敬业 无悔青春

微笑,是态度,更是坚持。身为400座席,工作中需要面对全国各地的客户,“客户至上”是永恒的服务理念。无论面对怎样的客户,座席们始终耐心聆听客户诉求,安抚客户情绪,维护公司声誉。

在业务高峰期,座席们常常承担着超负荷的回访工作。有的人电话打到喉咙发炎,也坚持继续工作;开门红期间,坐席们加班加点,24小时坚守在工作岗位回应客户的问题,直到客户满意。

始于责任,精于专业。数据显示,2017年度呼叫中心话务员接听满意度目前达成99.75%,电话呼入人工接通率达98.76%,均远高于行业均值。

400座席团队——一个用声音传递真情,用微笑感动客户的优秀年轻团队,她们选择了座席工作,选择了客户沟通的责任、选择了无怨无悔的付出。公司的业绩增长,离不开400座席的默默奉献。我们以她们为荣,我们为她们鼓掌!